近年來,武警總醫院引入現代營銷理念,成功實施個性化護理服務謀略,收到滿意效果:臨床護理單元滿意率持續上升,患者們主動在各種媒體表達對護理人員的感謝,很多患者因慕名護理服務而前來就醫。
對于個性化護理服務,武警總醫院護理部張利巖主任如是說,從營銷管理上來看,就是把市場細分微型化,甚至把單個患者作為一個細分市場,充分了解每一位患者的需求,改變以往“自己實施什么護理,患者就接受什么護理”,變為“患者需要什么,我就護理什么”。
謀略一與患者結盟,掌握患者動態需求
要使自己的服務體現患者個性,必須先知道患者的個性。因此,運用所有可能的方式與他們結盟,與患者建立緊密聯系,能夠很快掌握患者需求變化的動態。
現在,隨著患者平均住院時間日益縮短,護理工作量不斷增大,要求護士能在最短的時間內與患者建立緊密聯系,了解患者的需求,具有一定的難度,因此,武警總醫院通過抓住三個關鍵點,找準突破口。
一是抓住“第一次接觸”這個關鍵點。心理學表明,人們建立的最佳印象就在5秒鐘之內。因此,第四護理單元首先提出了八個“第一”:即第一句話、第一個問題、第一頓飯、第一次檢查、第一次輸液穿刺、第一次標本、第一次用藥、第一晚睡眠。二是抓住“每一個護理過程”這個關鍵點。婦產科提出要做到“八化”:首診宣教情感化、基礎護理靈活化、技能服務優質化、星級服務標兵化、愛心活動日常化、健康教育制度化、護理工作連貫化、陪護幫教化。三是抓住“出院后”這個關鍵點。戴爾公司總裁曾說,在我們眼中,沒有一次交易的顧客,只有終生顧客。醫院建立出院聯系卡,通過打電話、發郵件,定時提醒患者服藥、復診和講解健康教育知識,免費郵寄化驗單和藥品,最大可能為老患者提供服務,保留醫院就醫人群。
謀略二實施感動服務,滿足患者隱含需求
冰山理論告訴我們,人們只說出了10%的需求,是冰山一角,還有90%的需求是隱含需求,因此,院長王發強提出實施感動服務,滿足患者那90%的隱含需求。
感動服務是建立在“滿意服務”基礎上的人性化互動服務,是創造超過消費者期望值的創新服務。在實施感動服務中,護理部通過召開動員會達成共識,提出服務綱領加強指導,舉辦交流會相互切磋,設立感動基金表彰獎勵四個步驟,不斷開發服務新領域,發現服務新亮點,形成了機關感動科室,上級感動下級,護士感動患者的感動服務鏈,達到了科室比服務,人人爭上游的好勢頭。根據日常工作的觀察及病人的需求,醫院開創了“健康教育輸液法”,將靜脈輸液與健康教育、國航禮儀培訓相結合,使患者享受到了高質量的輸液服務。醫院還推行了患者自理能力訓練,使患者在住院期間不僅能得到悉心的護理,還能學到出院后所需的一些自理技巧,解決患者出院后無人會護理的后顧之憂。醫院干部病房二科將自己的服務方針、行為準則制作成精美的圖片和材料,提出護理要做到“愛心、真心、細心、耐心、誠心、靜心”;“眼勤、手勤、腳勤、嘴勤”;“工作能夠有記錄、有計劃、有措施、有重點等六心、四勤、三統一”要求。干部病房三科開展了賽“十點”活動:“儀表美一點,微笑甜一點、問候多一點,言語暖一點、查房勤一點,觀察細一點、行為輕一點,業務精一點、幫助廣一點,親情濃一點。”
謀略三拜患者為師,得到患者指導
要提供個性化護理服務,單純提高服務技術是不夠的,護士要拜患者為師,得到患者指導。患者通過親身體驗,最能了解護理服務中所存在的不足,最能對比不同科室、不同醫院服務的優劣,因此,及時收集這方面的意見和建議,才能在個性化服務中精益求精。為此,醫院開通了護理部主任與病人溝通直通車。病人從一入院就會收到“護理部主任給病人的一封信”。護理部還在病房專門設立了“綠葉信箱”,以最快速度了解病人的所需所想,并盡快幫助病人聯系解決,讓病人感到方方面面被關心,時時刻刻被重視。為得到第一手資料,護理部成員還堅持每月深入病房與患者交談,并在實踐中通過定量和定性分析,進行相關研究,并開發了有關的軟件,獲得了武警部隊科技進步二等獎。醫院護理工作者首創的《住院病人入院協議書》,明確醫患雙方的權益,解決了醫院住院患者外出請假的一個難題。此項做法,被健康報報道后,在醫務界引起了較大反響。
謀略四重視患者抱怨的價值
有的醫院認為患者的投訴率越低,患者抱怨越少,就說明患者對護理質量和服務越滿意。其實這是一個錯誤的認識。患者的抱怨是對醫院的一種信任和支持。零售業的先驅馬歇爾就曾經說過,那些感到不滿但又沒有抱怨的人使我受到傷害,他們拒絕我糾正錯誤并以此改正我的服務許諾。因此,對于患者的抱怨,我們首先要給予重視。其次,簡化抱怨的流程,要求在第一時間處理問題。第三,制定處理抱怨的考核標準。這幾年來,護理部對患者提出的建議,有的問題當場解決,有的進一步調研核實后作了答復,涉及其他部門的問題,則以報告形式呈閱院領導審批后進行了處理。